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2023年11月7日更新的《eFootball 2024》赛季大补丁引发玩家咨询高峰，实况足球官网客服系统正经历前所未有的压力测试。截至发稿前，科乐美运营团队向本报证实，通过部署AI智能分诊+人工专班联动的「双轨制响应」方案，游戏内嵌的客服工单平均响应时间已从72小时压缩至19小时，历史积压问题完成清零攻坚。

多位资深玩家向本报反馈，11月9日新推出的「梦幻球队」模式存在球员数据同步异常。来自重庆的天梯赛TOP100选手李伟展示了他的工单追踪记录：11月10日15:23提交的守门员AI路径BUG报告，11月11日10:17即收到技术团队的中英双语解决方案。这种效率与三个月前myClub模式掉线补偿纠纷时，玩家苦等五天无人应答的窘境形成鲜明对比。

实况足球中国区运营总监李俊明透露，客服系统升级投入了价值230万元的自然语义解析引擎。该系统能自动识别中文玩家「门将出击像散步」「直塞球变回传」等特色化表述，准确归类到对应的代码库异常模块。配合香港、上海两地组建的40人「尖峰小组」，重点保障周末赛事时段的服务质量。

值得关注的是，科乐美在11月20日官网公告中特别增设「客服满意度排行榜」。这个借鉴电竞战队运营思路的透明化举措，让每位客服代表的响应速度、解决率、好评数都暴露在玩家监督之下。实时更新的排行榜数据显示，工单关闭率最高的金牌客服「WENJIE_KN」，已累计处理了1732宗涉及实时对抗模式卡顿的棘手案例。

不过仍有部分玩家在社交媒体抱怨，涉及账户封停申诉等复杂问题时，仍需经历「机器人应答-邮件确认-视频举证」的漫长流程。对此运营团队向本报独家披露，计划在2024年第一季度引入区块链存证技术，玩家操作日志将实时同步至去中心化服务器，届时争议性封号事件的处置周期有望缩短至72小时内。

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